اقتصاد تجربه (Experience Economy)، اقتصادی است که در آن بسیاری از کالاها و خدمات با تاکید بر تاثیری که می‌توانند بر زندگی مردم داشته باشند، به فروش می‌رسند. به طور کلی شما به ترکیبی از کالاها و خدمات نیاز دارید تا یک تجربه را ممکن سازید. در همین راستا، سفارشی کردن یک کالا به طور خودکار آن را به نوعی از خدمات تبدیل کرده و سفارشی کردن خدمات آن را به یک تجربه تبدیل می‌کند.
در ادامه به سیر تحول اقتصاد و نحوه رسیدن آن به اقتصاد تجربه، مثال‌های متنوع و رابطه آن با کسب ثروت از مشاغل توسط صاحبان کسب و کار خواهیم پرداخت.
جهت درک بهتر اقتصاد تجربه که مفهومی نسبتا جدید است از مثال قهوه استفاده می‌کنیم:
اصطلاح اقتصاد تجربه نخستین بار توسط جوزف پاین و جیمز گیلمور در سال ۱۹۹۹ در مقاله اقتصاد تجربه به کار گرفته شد. بر اساس این مقاله، سیر تحول ارزش اقتصادی در چهار مرحله خلاصه می‌شود:
مسیر تکامل چهار مرحله‌ای اقتصاد را می‌توان در مثال یک کیک ترسیم کرد. در ابتدا مادران با ترکیب کالاهایی (آرد، شکر، کره و تخم مرغ) که از مزرعه به صورت مستقیم به دست می‌آمد، کیک درست می‌کردند. هزینه این کیک بیشتر از ۱۰ سنت نمی‌شد. در مرحله بعدی و با پیشرفت اقتصاد صنعتی، مادران مواد اولیه ترکیب شده کیک را به قیمت ۱ یا ۲ دلار خریداری می‌کردند. بعدها با شکل‌گیری اقتصادِ خدمات، مادران پرمشغله کیک را از شیرینی فروشی‌ها یا نانوایی‌ها به قیمت ۱۰ تا ۱۵ دلار تهیه می‌کردند؛ قیمتی که بیشتر از ۱۰ برابر مواد اولیه بسته‌بندی شده کیک بود.
در زمانه فعلی، مادران نه کیک درست می‌کنند و نه از شیرینی‌پزی کیک تولد می‌خرند. حالا آنها ترجیح می‌دهند در تولد فرزندشان رویدادی خاطره انگیز برای او ایجاد کنند. از نمونه‌های این رویدادها می‌توان به کسب و کار چاک ئی.چیز (Chuck E. Cheese’s) که یکی از مراکز تفریحاتی آمریکایی است، اشاره کرد. این فعالیت‌ها حوضه اقتصاد تجربه را نمایش می‌دهند. بنابراین اگر کسب و کاری دارید یا در مشاغل آزاد و دولتی فعالیت می‌کنید، فاکتور تجربه را برای کسب درآمد بیشتر در نظر داشته باشید.
برای درک بهتر اقتصاد تجربه و توضیحِ تفاوت تجربیات و خدمات در اقتصاد از یک مثال استفاده می‌کنیم. یک راننده تاکسی را فرض کنید که با ارائه خدمات حمل و نقل به مردم ماهیانه مبلغ مشخصی (مثلا ۲۰ میلیون تومان) به دست می‌آورد. حال اگر این راننده تاکسی بتواند به جای ارائه خدمت، تجربه و حس و حال خاصی را به مشتریان خود اهدا کند، قطعا درآمد بهتری خواهد داشت.
فرض کنید راننده تاکسی مثال ما تصمیم می‌گیرد با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، تجربه منحصر به فردی که در ذهن دارد را با مردم در میان بگذارد. او در ویدئوهایی که از خود منتشر می‌کند، آهنگ‌های مورد علاقه مشترک بین خود و مسافرش را می‌خواند. در ماشین‌اش، ساندویچ و اسنک‌های کوچک نیز سرو می‌شود. برای مسافران اختصاصی‌اش، تورِ تهران‌گردی دایر می‌کند. در نهایت با انجام فعالیت‌هایی از این دست تجربه یک روز خوب، یک ساعت خوب یا یک مسافرت کوتاه جذاب را برای مشتریانش به ارمغان می‌آورد.
طبعا مشتریان حاضر هستند به خاطر تجربه فضای این تاکسی پول پرداخت بیشتری پرداخت کنند و این گونه است که راننده تاکسی مثال ما می‌تواند با یک پیشنهاد اقتصادی متمایز درآمدی چندین برابر یک راننده معمولی به دست بیاورد.
البته خلق ارزش افزوده تنها یکی از روشهای بیشتر کردن درآمد از مشاغل مختلف است و شما برای کسب ثروت باید از تکنیک‌های دیگر نیز استفاده کنید. در دوره ثروت آفرینی، استاد هومن مقراضی تکنیک‌های خلق ثروت را با استفاده از متد PS3M و تجربیات خود از کسب ثروت با شما عزیزان به اشتراک می‌گذارد.
خدمات والت دیزنی نیز از جمله مواردی هستند که به خلق تجربه‌ای متمایز برای مصرف‌کنندگان یا مشتریان تبدیل شده‌اند. والت دیزنی که از پیشگامان اقتصاد تجربه به حساب می‌آید، مشتریان خود را با عنوان «مهمان» خطاب می‌کرد همچنان که خودِ او از مقام «ارائه دهنده خدمات» به «برگزارکننده رویدادهای خاطره انگیز» تبدیل شده است. این مهمانان برای تجاربی که از طریق دیزنی لند به دست می‌آورند، ارزش قائل هستند چرا که این تجارب برخلاف کامودیتی‌ها، کالاها و خدمات کاملا ذهنی و شخصی هستند و تجربه هیچ دو فردی از یک رویداد یکسان نخواهد بود.
همان طور که پیشتر اشاره شد، اقتصاد تجربه چهارمین مرحله تحول اقتصادی است. در جدول زیر، به مقایسه این چهار مرحله مختلف پرداخته‌ایم.
اقتصاد تجربه با صنعت سرگرمی آغاز شد اما به آن محدود نماند. در ادامه به حوزه‌هایی که اقتصاد تجربه به آنها راه یافته است، اشاره می‌کنیم.
البته تجربیات فقط مختص به صنایع مصرف‌کننده نیست. بسیاری از شرکت‌ها با استخدام گروه‌های تئاتری سعی می‌کنند جلسات عادی خود را به تجربه‌ای به یادماندنی برای کارمندان تبدیل کنند و بدین وسیله زمینه پیشرفت بیشتر شرکت را فراهم کنند.
مشخصات اقتصاد تجربه شامل دو جنبه است:
در اقتصاد تجربه می‌توان بر اساس نوع مشارکت مشتری یا مهمان، دو مشخصه اصلی برای تجربه خلق شده قائل شد؛ مشارکت فعال و مشارکت غیر فعال.
مشارکت فعال و غیر فعال در دو سر یک طیف قرار دارند. مشتریانی که با تجربه خلق شده تحت تاثیر عملکرد کالا یا خدمات قرار نمی‌گیرند، مشارکتی غیر فعال دارند. از طرف دیگر، در رویدادهایی که مشتری در آن نقشی کلیدی دارند، مشارکت فعال شکل می‌گیرد.
در اقتصاد تجربه می‌توان بر اساس نوع رابطه مشتری یا مهمان با رویداد، دو مشخصه اصلی برای تجربه خلق شده قائل شد؛ جذب و غوطه‌وری.
جذب و غوطه‌وری نیز در دو سر یک طیف قرار دارند. برای درک جذب و غوطه‌وری به این مثال توجه کنید. افرادی که از جایگاه مشتریان در حال تماشای مسابقه فینال اسب سواری هستند، رویدادی که از بالا در حال تماشای آن هستند را جذب می‌کنند. از طرف دیگر، افرادی که در اطراف زمین مسابقه هستند می‌توانند در مناظر، صداها و حس بوهای مسابقه اسب سواری غوطه‌ور شوند. درست مثل تجربه تماشای فیلم در خانه در برابر تماشای همان فیلم در سینما.
بر اساس دو مشخصه مشارکت و نوع رابطه با محیط در قسمت قبلی، می‌توان چهار قلمرو مختلف در اقتصاد تجربه را مشخص کرد:
۱- عمده تجاربِ سرگرمی محور همچون تماشای تلویزیون و تماشای کنسرت، به طیف مشارکت غیر فعال مشتریان نزدیک بوده و از لحاظ ارتباطی نیز بیشتر به مشخصه جذب نزدیک هستند.
۲- عمده تجاربِ آموزشی همچون کلاس آموزشی اسکی یا مهارت‌های دیگر، لزوم مشارکت فعال شرکت کنندگان را می‌طلبند اما همچنان به طیف جذب نزدیک هستند تا غوطه‌وری.
۳- در رویدادهای فرار یا رویایی، مهمانان یا مشتریان مشارکتی فعال داشته و در تجربه غوطه‌ور می‌شوند. به عنوان مثال می‌توان به بازی در یک نمایش، نواختن یک ساز در ارکستر و ... اشاره کرد. با این حال اگر در رویدادهای این چنینی، مشارکت مخاطب از نوع غیر فعال باشد، به حیطه قلمرو چهارم در اقتصاد تجربه وارد می‌شود.
۴- در قلمرو زیبایی شناختی، شرکت کنندگان در محیط غوطه‌ور شده اما خودشان تاثیر کمی بر رویداد داشته یا اصلا تاثیری ندارند. به عنوان مثال، می‌توان به تجربه فردی که از گالری هنری بازدید می‌کند، اشاره کرد.
حالا شما باید از خود بپرسید که کسب و کار شما یا شغل‌تان چه تجربه‌ای را در اختیار مخاطب قرار می‌دهد و این تجربه به کدامیک از چهار قلمرو اقتصاد تجربه و دو طیف مشارکت و ارتباط آن نزدیک‌تر است.
دو شرکت اپل و آمازون از جمله شرکتهای مشهور جهان هستند که به اهمیت اقتصاد تجربه پی برده و این امر را در قیمت گذاری محصولات خود لحاظ کرده‌اند. از جمله اقدامات تجربه محور این شرکت‌ها می‌توان به قابلیت تعویض کالای معیوب در سایت آمازون حتی پیش از اینکه کالای معیوب به شرکت برگردانده شود، اشاره کرد. این دو شرکت به خوبی می‌دانند که رضایت مشتری و حس خوب آنها از کالاها یا خدمات، ادامه فعالیت تجاری آنها را ممکن می‌سازد.
اهمیت اقتصاد تجربه در حفظ مشتریان قبلی و یافتن مشتریان جدید است. در زمانه کنونی کالا و خدمات به تنهایی برای مشتریان کافی نیستند. در واقع، خلق تجارب به یاد ماندنی است که منجر به بقای کسب و کارها در آینده خواهد شد.
اقتصاد تجربه در صنعت گردشگری به معنای ارائه تجربیات منحصر به فرد برای مشتریان است. به عبارت دیگر، در زمانه کنونی صنعت گردشگری به چیزی بیشتر از صحرا، جنگل و یا آثار باستانی برای جذب گردشگران نیاز دارد و آن نیز خلق تجربه‌ای هیجان انگیز برای کشف جهان است.
از جمله مهمترین کتاب‌های اقتصاد تجربه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
در این مقاله به مقوله اقتصاد تجربه در زمانه کنونی پرداخته و به این نکته اشاره کردیم که در زمان فعلی «مصرف‌کنندگان» یا همان طور که گیلرمو می‌گوید «مهمان‌ها» بیشتر از آنکه به دنبال کالا یا خدمتی باشند، به دنبال کسب تجربه‌ای به یادماندنی هستند. بنابراین کسب و کارها و افراد شاغل بایستی بتوانند برای فروش محصول یا خدمات خود، فضایی برای به وقوع پیوستن تجارب منحصر فرد در مهمان‌ها یا مخاطبان خود ایجاد کنند.
در پایان پیشنهاد می‌کنیم جهت آشنایی با سایر مفاهیم اقتصادی مقالات زیر را نیز مطالعه کنید.
اقتصاد تجربه، فروش تجربیات خاطره انگیز به مشتریان است. بر اساس نظریات پاین و گیلمور اقتصاد تجربه، مرحله چهارم تحول اقتصاد پس از کامودیتی‌ها(مواد خام)، کالاها و خدمات است. در این مرحله، خریداران یا مصرف‌کنندگان برای تجربه‌ای که یک کالا یا خدمت به آنها ارائه می‌کند، ارزش قائل هستند.
در زمانه‌ی کنونی، متمایز سازی کالا و خدمات به شکلی که حسی خاص و تجربه‌ای ذهنی را برای افراد به همراه داشته باشد، اهمیت و ارزش پیدا کرده است. به عنوان مثال، سرو قهوه در یک کافی شاپ با تجربه قهوه استارباکس متفاوت است؛ دومی مطابق اقتصاد تجربه و متناسب با سلیقه مصرف‌کنندگان است. بنابراین افرادی که می‌توانند به جای فروش سنتی کالا یا خدمات خود، ارزش افزوده‌ای به آن اضافه کنند تا تجربه‌ای جدید در مصرف کننده (مهمان) شکل بگیرد، درآمد بیشتری به دست خواهند آورد.
کد بازیابی به ایمیل و شماره موبایل ارسال شد
این کد حداکثر 5 دقیقه اعتبار دارد
نظرات :
Golparifallah
1402-12-26در اقتصاد تجربه حافظه به خودی خود تبدیل به محصول می‌شود و آن محصول، تجربه است. ممنون بابت مقاله خوبتون
مدیر وبسایت
1403-02-09سپاس از بازخورد مثبت و صمیمانهی شما